سياسة الدعم الفني والتعليمي

أولًا: المقدمة

يحرص مركز تطوير العلياء للتدريب الصحي على توفير بيئة تدريبية إلكترونية تتميز بالكفاءة والموثوقية وسهولة الاستخدام، بما يساعد المتدربين والمدربين على الاستفادة من البرامج والخدمات التدريبية دون عوائق تقنية أو تعليمية.

وتهدف هذه السياسة إلى توضيح آليات وإجراءات تقديم الدعم الفني والتعليمي للمستفيدين من خدمات المركز، وتحديد قنوات التواصل وأوقات تقديم الخدمة والمدة المستهدفة للاستجابة للطلبات، بالإضافة إلى إجراءات متابعة المشكلات وتصعيدها عند الحاجة.

ويسعى المركز إلى تقديم المساندة اللازمة طوال فترة تنفيذ البرامج التدريبية، وفق أوقات العمل وآليات الدعم المعتمدة، بما يعزز جودة العملية التدريبية واستمراريتها.

ثانيًا: أهداف سياسة الدعم الفني

1. توفير الدعم الفني والتعليمي للمتدربين والمدربين.
2. معالجة المشكلات التقنية التي تعيق الوصول إلى المنصة.
3. تسهيل استخدام نظام إدارة التعلم.
4. تقديم إرشادات التسجيل والدخول وحضور الدورات.
5. دعم البرامج الإلكترونية المتزامنة وغير المتزامنة.
6. تحديد قنوات استقبال طلبات المساعدة.
7. تنظيم إجراءات الاستجابة والمتابعة والتصعيد.
8. قياس جودة الدعم وتحسين الخدمات.

ثالثًا: الفئات المستفيدة من الدعم

تُقدم خدمات الدعم بحسب طبيعة المشكلة والصلاحيات الممنوحة لكل فئة.

رابعًا: أنواع الدعم والخدمات المقدمة

1. الدعم الفني للمنصة التدريبية

• إنشاء الحسابات وتسجيل الدخول واستعادة الوصول إليها.
• مشكلات عرض الدورات والوصول للمحتوى.
• تشغيل الفيديوهات والمحاضرات.
• تحميل الملفات التعليمية وفتحها.
• الأعطال المتعلقة بالاختبارات والواجبات.
• مشكلات إكمال الدروس وظهور تقدم الدورة.
• عرض الشهادات أو تنزيلها.
• مشكلات الأجهزة والمتصفحات المختلفة.

2. الدعم التعليمي والأكاديمي

• توضيح أهداف البرنامج ومتطلباته.
• الإجابة عن الاستفسارات العلمية.
• شرح تعليمات الاختبارات والواجبات.
• تقديم التغذية الراجعة.
• توضيح معايير التقييم والإكمال.
• الإرشاد للمراجع والمواد المناسبة.

3. دعم الفصول الافتراضية والتدريب المتزامن

يعمل المركز على توفير التنسيق والمساندة المناسبة أثناء الجلسات المباشرة، بما في ذلك تكليف منسق للقاعة حسب طبيعة البرنامج.

• تزويد المتدربين بتعليمات الدخول.
• المساعدة في الوصول للقاعة الافتراضية.
• شرح أدوات الاجتماع.
• معالجة مشكلات الصوت والصورة.
• تنظيم الحضور والمشاركة.
• توجيه الاستفسارات العلمية للمدرب.
• متابعة المشكلات المؤثرة في الجلسة.

4. دعم التدريب غير المتزامن

• الوصول إلى المحتوى المسجل.
• معالجة مشكلات تشغيل الدروس.
• توضيح كيفية متابعة التقدم.
• المساعدة في الاختبارات والأنشطة.
• معالجة حالة إكمال الدورة.
• إرشادات الحصول على الشهادة.

5. دعم التسجيل والشهادات

• المساعدة في التسجيل وتوضيح المتطلبات.
• معالجة المشكلات التقنية في التسجيل.
• المساعدة في تصحيح البيانات وفق الإجراءات.
• توضيح شروط إصدار الشهادات.
• معالجة مشكلات تحميل الشهادات.

خامسًا: قنوات التواصل والدعم الفني

يُفضل أن يوضح المستفيد عند طلب الدعم اسم البرنامج وطبيعة المشكلة ووسيلة التواصل المناسبة.

سادسًا: أوقات عمل فريق الدعم الفني

جميع المواعيد بتوقيت المملكة العربية السعودية. وتُعالج الطلبات خلال ساعات العمل حسب الأولوية.

أما الطلبات خارج ساعات العمل فتتم متابعتها عند استئناف الدوام، ما لم تتوفر ترتيبات دعم خاصة بالبرنامج.

وعند انعقاد جلسات مباشرة خارج الدوام، تُحدد ترتيبات الدعم ضمن خطة تنفيذ البرنامج.

سابعًا: المدة المستهدفة للاستجابة

• زمن الاستجابة لا يعني بالضرورة زمن حل المشكلة.
• تختلف مدة المعالجة حسب طبيعة المشكلة وتعقيدها.
• تُعطى الأولوية للمشكلات المؤثرة في دورة أو اختبار جارٍ.
• عند وجود عطل عام يعمل الفريق على تشخيصه وإبلاغ المستفيدين بالمستجدات.

ثامنًا: إجراءات استقبال ومعالجة طلبات الدعم

المرحلة الأولى: استقبال الطلب

يتواصل المستفيد مع المركز عبر القنوات المعتمدة ويوضح المشكلة، ويفضل ذكر الاسم والبريد المسجل واسم الدورة ووقت حدوث المشكلة، مع صورة للخطأ إذا كانت متاحة.

المرحلة الثانية: مراجعة الطلب

يحدد فريق الدعم طبيعة الحالة: مشكلة تقنية، استفسار تعليمي، تسجيل، اختبار، شهادة، أو استفسار إداري.

المرحلة الثالثة: تقديم المساعدة

يقدم المختص التعليمات أو الإجراءات اللازمة للمعالجة وفق صلاحياته والوسائل المتاحة.

المرحلة الرابعة: الإحالة إلى المختص

عند تعذر الحل الأولي، يُحال الطلب إلى الجهة الفنية أو التعليمية أو الإدارية المختصة.

المرحلة الخامسة: المتابعة والإغلاق

تتم متابعة الطلب حتى اتخاذ الإجراء المناسب، وإبلاغ المستفيد بالنتيجة أو الخطوات المطلوبة. ويُفضل توثيق المشكلات المتكررة للاستفادة منها.

تاسعًا: تصنيف طلبات الدعم حسب الأولوية

أولوية عالية

• تعذر دخول مجموعة من المتدربين إلى جلسة مباشرة.
• توقف اختبار أثناء انعقاده.
• تعطل وظيفة تمنع نشاطًا محددًا بوقت.
• وجود عطل عام يؤثر في المنصة.

أولوية متوسطة

• تعذر تشغيل درس محدد.
• مشكلة في رفع واجب.
• عدم تحديث حالة إكمال درس.
• صعوبة الوصول إلى ملف تدريبي.

أولوية عادية

• الاستفسارات العامة.
• الإرشاد لاستخدام خصائص المنصة.
• طلبات المعلومات والتعليمات.
• الاستفسارات غير العاجلة عن الشهادات.

يُستخدم التصنيف لتنظيم المعالجة وتحديد الأولويات وفق الإمكانات المتاحة.

عاشرًا: سياسة تصعيد طلبات الدعم الفني

المستوى الأول: فريق الدعم الفني

استقبال الطلب ومحاولة معالجته وتقديم الإرشادات اللازمة.

المستوى الثاني: المسؤول الفني أو الإداري

إحالة الطلب عند الحاجة إلى معالجة إضافية أو صلاحيات أخرى.

المستوى الثالث: إدارة المركز

عند استمرار المشكلة أو عدم الاستجابة المناسبة، يمكن رفع الطلب إلى إدارة مركز تطوير العلياء للتدريب الصحي عبر القنوات الرسمية، مع توضيح أن الطلب سبق تقديمه.

تتم معالجة حالات التصعيد وفق طبيعتها والإجراءات الداخلية المعتمدة.

الحادي عشر: مسؤوليات فريق الدعم الفني

1. التعامل المهني مع طلبات المستفيدين.
2. تقديم إرشادات واضحة.
3. المحافظة على سرية البيانات.
4. عدم طلب كلمات المرور أو رموز التحقق.
5. متابعة الحالات التي تحتاج معالجة إضافية.
6. توجيه الطلبات إلى الجهات المختصة.
7. التعاون مع المدربين والإدارة.
8. الاستفادة من المشكلات المتكررة لتحسين الخدمات.

الثاني عشر: مسؤوليات المستفيد

• تقديم وصف واضح ودقيق للمشكلة.
• استخدام قنوات التواصل الرسمية.
• تقديم المعلومات الضرورية فقط.
• التعاون في خطوات المعالجة.
• المحافظة على بيانات الحساب.
• الالتزام بالتعليمات والسياسات.
• التعامل باحترام مع فريق الدعم.

الثالث عشر: حماية البيانات والخصوصية

يلتزم المركز بمراعاة خصوصية المستفيدين عند استقبال طلبات الدعم ومعالجتها.

ولا تُستخدم المعلومات المقدمة إلا في حدود الأغراض المشروعة المتعلقة بالخدمة، مع تقييد الوصول إليها بالأشخاص المخولين.

ولا يُطلب من المستفيد مشاركة كلمات المرور أو رموز التحقق أو المعلومات غير اللازمة لمعالجة الطلب.

وتخضع معالجة البيانات الشخصية لسياسة الخصوصية المعتمدة لدى المركز والأنظمة ذات العلاقة في المملكة العربية السعودية.

الرابع عشر: قياس جودة خدمات الدعم الفني

1. متابعة المشكلات التقنية المتكررة.
2. تحليل ملاحظات المستفيدين.
3. قياس رضا المدربين والمتدربين عن الدعم.
4. مراجعة أوقات الاستجابة والمعالجة.
5. تحسين الأدلة الإرشادية والتعليمات.
6. الاستفادة من نتائج التقييم في تطوير الإجراءات.

تُستخدم نتائج القياس لدعم اتخاذ القرارات التحسينية وتعزيز جودة التدريب الإلكتروني.

الخامس عشر: نطاق الالتزام بالسياسة

تسري هذه السياسة على المستفيدين من خدمات مركز تطوير العلياء للتدريب الصحي، وعلى العاملين المكلفين بالدعم الفني أو التعليمي أو الإداري، كل بحسب اختصاصه وصلاحياته.

تلتزم الجهات المعنية بتطبيق الإجراءات المعتمدة ومعالجة أي مخالفة وفق الأنظمة والسياسات الداخلية ذات العلاقة.

ويجوز مراجعة السياسة وتحديثها عند الحاجة لضمان ملاءمتها لطبيعة الخدمات والتطورات التقنية والتنظيمية.

السادس عشر: التواصل وطلب المساعدة

للحصول على الدعم الفني أو تقديم استفسار متعلق بالبرامج التدريبية، يمكن التواصل مع المركز عبر:

• الهاتف: +966 50 738 4680
• واتساب: مراسلة الدعم
• البريد الإلكتروني: TR@mdatc.com
• الموقع: mdatc.com
• المقر: جدة، المملكة العربية السعودية